De 5 stegen på kundresan – Att förstå kunden och maximera kundupplevelsen
Kundresan, ibland kallad köpresan (lite felaktigt då köpresan bara är en del av kundresan), delas vanligtvis in i 5 steg. Att ni förstår kunderna och de olika stadier kunden går igenom innan, under och efter ett köp, är avgörande för att ni ska hamna rätt med er marknadsplan och de aktiviteter ni genomför. Och all den kommunikation ni har med era målgrupper. Kundresan beskriver den väg kunden tar från att bli medveten om behovet och varumärket till att bli en lojal kund. Vi har många kunder med erbjudanden där resan startar redan då kunden får ett problem eller behov och börjar söka en lösning på det.
De 5 stegen i kundresan är:
1. Medvetenhet (awareness)
I den första fasen på kundresan, medvetandefasen, blir kunden medveten om er produkt eller varumärke. Här ligger en stor del i ren marknadsföring av olika slag, beroende på vilken typ av erbjudande ni har och vilka målgrupper ni vänder er till. Kunden upptäcker ett behov och börjar söka information och lösningar. Det sker ofta på sökmotorer (t ex google), sociala medier eller annonsering. I denna fas är vårt mål att fånga kundens uppmärksamhet och skapa ett första intryck som är positivt. Ni ska visa att ni kan, svara upp till deras behov och lösa kundens problem. Det gör vi genom ett smart SEO-arbete och en genomarbetat plan genom att finnas där kunden söker, med enhetlig, målgruppsanpassad och riktad marknadsföring.
2. Övervägande (consideration)
I steg 2 på kundresan har kunden blivit medveten om vad de behöver, förstått att ni finns och ska överväga om er tjänst eller produkt kan uppfylla deras behov. De jämför här olika lösningar. Nu vill kunden ha mer och fördjupad information. De lyssnar på andra som varit i samma situation och söker trovärdig fakta. På grund av detta är lättillgänglig och tydlig information jätteviktig och er webbplats en central spelare. Referenser, recensioner och case är viktiga för trovärdighet. Vi kommunicerar värdeerbjudande för att tydliggöra för kunden vilken nytta de har av just ert erbjudande.
3. Beslut (decision)
Nästa steg på kundresan, nummer 3, är beslutsfasen. Nu har de jämfört massor alternativ och ska ta ett beslut på vilken produkt och vilket varumärke de ska välja. Nu ska vi omvandla intresse till köp genom att vara det bästa alternativet. I detta steg är vägen till själva köpgenomförandet otroligt viktig. Den ska vara smidigt och enkel och vi måste vara otroligt noga med att vara konsekventa och svara upp till det vi säger i all kommunikation i alla våra kanaler. Hela vägen fram till köptillfället.
4. Köp (purchase)
Nu kommer den mest kritiska fasen på hela kundresan. Köpet ska genomföras. En fortsatt smidig köpprocess, bra betalnings- och leveransalternativ, och inga problem ska uppstå. Det är viktigt att kunden i detta skede inte får tvivel eller plötsligt känner sig osäker på grund av problem eller hinder som dyker upp längs vägen.
5. Lojalitet (loyalty)
Kontakten med era kunder får inte ta slut för att de har köpt ert varumärke. Nu är det viktigt att följa upp att kunden är nöjd. Försäkra er om att de fick vad de förväntat sig. Detta är ett fantastiskt läge att få feedback på hur ni kan förbättra er. Och även till att etablera en djupare kontakt så kunden vill komma tillbaka till er när det är dags för nästa köp. Och inte minst att de vill rekommendera er till andra potentiella köpare. Ibland kallas denna fas för efterköpsfas. Kunderna ska föredra er och ert varumärke före andra och bli era ambassadörer. Här kan vi jobba med kundlojalitetsprogram och en bra kundtjänst för bra resultat.
.
Sammanfattning De 5 stegen på kundresan
Genom att förstå och optimera vart och ett av de 5 stegen på kundresan (köpresan) kan vi förbättra kundupplevelsen, öka lojaliteten hos våra kunder och driva fortsatt försäljning och tillväxt. De 5 stegen på kundresan vi ska förstå, analysera och följa med kunden på är: medvetande, övervägande, beslut, köp och lojalitet. Om vi förstår vår kund och möter dem i varje steg av deras köpresa resulterar det i en lojal kund som är nöjd med sitt köp och återkommer. Och rekommenderar oss till andra.
Byråteket är en strategisk kommunikationsbyrå i Malmö. Vårt erbjudande sträcker sig från strategi till taktik och produktion av material för både tryck, film, webb och andra digitala kanaler. Och vi jobbar med såväl varumärkesarbete som marknadskommunikation tillsammans med våra uppdragsgivare. Kontakta oss gärna så berättar vi mer och lyssnar in oss på era behov.
Vill du veta mer?
