10 tips för att bemöta negativ kritik i sociala medier
När vi kommunicera mer och mer frekvent i sociala medier öppnar vi upp för en dialog med våra kunder eller andra intressegrupper. Då måste vi vara beredda på att bemöta det som sägs, både positivt och negativt. Vet ni hur ni ska göra? Här är 10 tips för att hantera negativ kritik i sociala medier.
Skapa dialog och relationer
Vi är fler och fler företag som jobbar aktivt med våra hemsidor för att hålla dem levande och intressanta. Ett bra sätt är att skapa blogginlägg på webbsidan. Därefter pushar vi blogginläggen till sociala medier för att bjuda på kunskap och erfarenhet. Efter hand som vi ökar närvaron i sociala medier och blir mer synliga där så öppnar vi också upp för dialog och feedback. Positiv och negativ. Det är ju själva tanken med att kommunicera på sociala medier. Att skapa dialog och relationer. Och negativ feedback behöver inte vara skadlig. Det är naturligt och inget att vara orolig för utan det kan tvärtom leda till något gott. Men det är viktigt hur man bemöter den. Speciellt i de läge då den som skriver inte känner sig nöjd och då vi med vårt bemötande kan ändra det.
När ni får negativ kritik på sociala medier
Kontakta omedelbart den/de som blivit utsedda till ”talesperson” för företaget eller som har till uppgift att bemöta denna typ av kommentarer hos er. Detta gäller även om ni av någon anledning blir kontaktade av journalister men de traditionella medierna hanterar vi inte i detta inlägg. Då bestämmer ni tillsammans om ni ska svara eller om det måste bemötas från företaget centralt.
10 tips för att bemöta negativ kritik på sociala medier
1) Dröj inte med ett svar. Det finns ingenting att vinna på att vänta.
2) Lyssna noga in på vad de skriver och undersök om de även finns samma åsikt i andra sociala kanaler som inte ägs av er ex. forum. Be någon annan läsa inlägget så man förstått kritiken rätt. Ta reda på fakta i frågan.
3) Svara aldrig i panik eller med känslor och undvik försvarsläge. Det gäller att behåll lugnet och svara professionellt.
4) Använd ett enkelt språk och trevlig ton och våga vara personliga. Ni erbjuder personlig service genom att exempelvis lämna mejladress.
5) Beslut om vem som ska svara på vilken typ av frågor inom företaget ska man ha tagit i förväg så svaren blir korrekta. Finns ingen sådan bestämmelse, gör en lista nu.
6) Var förberedda med svar. Spara era svar på kritiska kommentarer, då kan ni enkelt gå tillbaka och se hur ni svarat tidigare. På så sätt kan ni säkerställa att ni håller en linje i er kommunikation.
7) Bryt diskussionen snyggt från det sociala mediet genom att flytta den till privat mejl eller annan personlig kontakt.
8) Lös kundens problem och var inte rädd att be om ursäkt. Undersök vad som ligger bakom kritiken och fundera på vad ni kan göra för att situationen inte ska uppstå igen.
9) När problemet är löst går vi tillbaka i det sociala mediet och går in i samma tråd och frågar om kunden nu är nöjd med lösningen. Det visar på att vi har en bra och fungerande kundsupport.
10) Sist men inte minst: Undvik att gynna nät-troll. Det är stor skillnad på någon som kommer med negativ kritik och någon som vill trolla och på hur de ska bemötas.Det finns de som bara är ute efter att provocera och smutskasta. Gå aldrig in i diskussion utan erbjud personlig service och bryt där. Ett troll vill smutskasta och få er frustration. En kund med negativ feedback vill bara bli bemött professionellt och få sitt problem löst.
Läs mer här om hur vi jobbar med digital kommunikation
Sammanfattning 10 tips för att hantera negativ kritik i sociala medier
I våra 10 tips för att hantera negativ kritik i sociala medier hjälper vi er med några viktiga punkter för att hantera era sociala medier. När vi öppnar upp för dialog med våra kunder i sociala medier måste vi vara beredda på att bemöta det som sägs. Och att förhålla oss till det på ett nyanserat och eftertänksamt sätt. Är det positivt, njut och dela med er, är det negativ kritik, lyssna, bemöt professionellt och gör allt ni kan för att den som inte känner sig nöjd ska ändra sin åsikt. Och var medveten att människor som bara är ute efter att provocera bäst bemöts i personlig dialog. Ett Troll vill smutskasta och få er frustration. En kund med negativ feedback vill bara bli bemött på rätt sätt och få sitt problem löst.
Byråteket är en strategisk kommunikationsbyrå i Malmö. Vårt erbjudande sträcker sig från strategi till taktik och produktion av material för både tryck, film, webb och andra digitala kanaler. Och vi jobbar med såväl varumärkesarbete som marknadskommunikation tillsammans med våra uppdragsgivare. Kontakta oss gärna så berättar vi mer och lyssnar in oss på era behov.
Vill du veta mer?
